どうも、営業職12年やってます、ダリーです。長年いわゆる「お客様からのクレーム」に対応してきたぼくですが、その日々でぼくが得た知見について書きます。
お客からのクレームに悩む営業職や接客業の方は参考にしてみてください。
ぶっちゃけ、仕事がつら過ぎて自分の中で生まれた半分おまじないみたいな話なので、メンタル崩壊しそうになったら、退職代行で退職とかもアリだと思います。
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ぼくの仕事の場合、あまりに頻繁にクレームが起きるので、まずは「クレーム」という言葉を使わないようにした。
おまじないか危険思想みたいな感じですがそういう事やってみました。
社内でも「クレーム」という言葉で頭が停止しちゃってる感じがしたんですよ。「クレーム」＝また得意先がムチャ言ってきたという。
ぼくの方でも以前までは「クレーム」という言葉におびえてました。
上司も「クレーム＝悪」という発想で止まってました。上司はいまだに、そこで止まってますが（上司を教育するのは基本的に不可能。そしてそれは部下のやる仕事ではない）。
ぼくはとりあえず、クレームを「苦情」と言い換えました。「日本語にしただけじゃないか！」と思われるかもしれませんが、全然違いますよ。
「クレーム」ってなんか無条件に思考がストップしちゃうんですよ。「またか！」みたいな。そしてその場で対処するだけで根本的な解決へ向かおうという意志が働きません。その場をなんとかしたらそれで終わりっていう。「モンスターが来たぞ！」的な。
「苦情」っていう響きはちょっと違ってて、この言葉を使うと「お客さんの主張の裏や背景にあるもの」までくみ取って対応しようって気になったんです。
これって「社畜マインド」ですかね（笑）？
「クレームだ！」という態度の土台にあるのは「ウチは悪くない！」というマインド。
B to Bの仕事してると、100％こっちが悪いって場面はそんなにありません。そこを忘れちゃうんですよ、「クレーム！」って言葉を使ってると。
まずは「これって苦情だよね」ってところから始めないと。このマインドじゃないと何回でも来ますよクレーム。実際、この方法でぼくは「クレーム」減りましたよ。
多分「苦情」にマインド設定することによって取る行動や考え方が変わってそれがお客にも伝わるんだと思います。
まとめ：お客の裏を読み取り、行動する。「クレーム」という言葉で思考停止しないことが大事ですね。
中には「マジのクレーマー」もいますけどね。そこは精査。取引停止とか別の対応が必要です。
まずは「クレーム」という概念から「ゼロにしてしまう」という少し、アブナイ方法ですけれど、得意先からの「クレーム」で悩んでいる方は一度やってみて下さい。個人的にはおすすめの方法です。
余談：後任の営業マンに仕事全部ふってから、さらにクレーム減りました。
ダリー
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